客户运营域

管理客户从首次接触到长期留存的全生命周期，提升客户价值和复借率。

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客户生命周期

graph LR
    A[潜在客户] --> B[新客]
    B --> C[活跃客户]
    C --> D[沉默客户]
    D --> E[流失客户]
    C --> F[高价值客户]
    D --> C

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子能力拆解

1. 客户管理

子能力	说明
客户画像	基础信息、行为数据、信用数据的综合画像
客户分层	按价值、风险、活跃度等维度分层管理
客户标签	灵活的标签体系，支持精细化运营
客户合并	同一客户多渠道/多包申请的识别和合并

2. 生命周期运营

子能力	说明
新客转化	首次申请客户的引导和转化优化
复借引导	结清客户的复借推荐和额度激励
沉默唤醒	长期未活跃客户的唤醒策略
流失挽回	流失客户的召回活动

3. 交叉销售

子能力	说明
产品推荐	消费分期客户 → 现金分期 → 虚拟信用卡的自有产品升级路径
推荐时机	基于客户行为和状态的推荐触发规则

外部导流

向外部合作方的客户推介由 导流变现域 独立承载，不在客户运营域范围内。

4. 精准营销

圈选客群 → 配置策略 → 执行触达 → 追踪效果 → 优化迭代

graph LR
    A[圈选客群] --> B[配置策略]
    B --> C[执行触达]
    C --> D[效果追踪]
    D --> E[优化迭代]
    E --> A

子能力	说明
客群圈选	运营人员按条件筛选目标客群（客户画像、标签、行为、产品状态），支持组合条件和预估人数
策略配置	配置营销动作：推什么产品/权益、用什么话术、走哪个触达渠道、什么时间发送
权益管理	优惠券、免息券、费率折扣等权益的创建、发放规则和核销
触达执行	短信、Push、App内消息、语音、WhatsApp等多渠道触达执行
触达策略	触达频次控制、时段优化、渠道优先级、防骚扰规则
效果追踪	实时追踪每次营销的触达率、打开率、转化率、ROI
活动管理	营销活动的全生命周期管理（创建、审批、上线、暂停、结束、复盘）
A/B 测试	不同客群/策略/话术/渠道的对比测试，数据驱动优化

客户服务

客户服务（在线客服、工单管理、投诉处理等）作为独立的系统能力由 客服系统 承载，详见 客户服务流程。

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关键运营指标

指标	说明
结清再贷率	结清客户中再次借款的比例
交叉转化率	从一个产品转化到另一个产品的比例
客户留存率	一定时间内持续活跃的客户比例
客户生命周期价值	单个客户全生命周期贡献的净利润
触达转化率	营销触达后产生借款行为的比例

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对应系统

该能力域落地为以下系统：

系统	承担的子能力
客户系统	客户画像、标签、分层、生命周期管理
运营系统	精准营销、活动管理、客群圈选、触达执行