催收流程

从逾期识别到回收或核销的全流程，涉及系统自动催收、内部人工催收和委外催收三个阶段。

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流程总览

graph LR
    A[逾期识别] --> B[自动催收]
    B --> C[内部人工催收]
    C --> D[委外催收]
    D --> E[回收/协商/核销]

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泳道流程

sequenceDiagram
    participant 催收系统
    participant 内部催收
    participant 委外催收
    participant 客户
    participant 客服

    rect rgb(255, 248, 240)
    Note over 催收系统, 客户: 1. 自动催收（逾期 1-7 天）
    催收系统->>催收系统: 逾期识别，标记逾期状态
    催收系统->>客户: 自动发送还款提醒（短信）
    催收系统->>客户: 自动语音外呼提醒
    催收系统->>客户: App Push 通知
    alt 客户还款
        客户->>催收系统: 主动还款
        催收系统->>催收系统: 核销，恢复正常
    end
    end

    rect rgb(255, 240, 240)
    Note over 催收系统, 内部催收: 2. 内部人工催收（逾期 8-60 天）
    催收系统->>催收系统: 催收分案（按规则分配给催收员）
    催收系统->>内部催收: 下发催收任务
    内部催收->>客户: 电话催收
    内部催收->>催收系统: 记录催收结果（承诺还款/拒绝/失联）
    alt 客户承诺还款
        客户->>催收系统: 还款
        催收系统->>催收系统: 核销
    else 客户申请协商
        内部催收->>催收系统: 提交减免/分期协商方案
        催收系统->>催收系统: 审批协商方案
        催收系统->>客户: 通知协商结果
    end
    end

    rect rgb(248, 240, 255)
    Note over 催收系统, 委外催收: 3. 委外催收（逾期 60 天+）
    催收系统->>催收系统: 委外分案（按规则分配给委外团队）
    催收系统->>委外催收: 在我方系统中下发任务
    委外催收->>客户: 电话催收（使用我方系统拨打）
    委外催收->>催收系统: 记录催收结果
    alt 客户还款
        客户->>催收系统: 还款
        催收系统->>催收系统: 核销
    else 长期未回收
        催收系统->>催收系统: 标记坏账，进入核销流程
    end
    end

    rect rgb(240, 255, 248)
    Note over 客户, 客服: 4. 客户主动联系
    客户->>客服: 咨询逾期费用/申请协商还款
    客服->>催收系统: 查询客户逾期状态
    客服->>内部催收: 转交协商需求（如需要）
    客服->>客户: 反馈处理方案
    end

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催收阶段与策略

阶段	逾期天数	催收方式	负责人
提醒期	还款日前 1-3 天	短信/Push 提醒	系统自动
早期	1-7 天	短信 + 语音自动外呼	系统自动
中期	8-30 天	人工电话催收	内部催收
晚期	31-60 天	高强度人工催收	内部催收
委外期	60 天+	委外团队催收	委外催收
核销	消费分期 180天+ / 现金分期 90天+	坏账核销	财务

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关键业务规则

规则	说明
分案逻辑	按逾期天数、金额、客户画像、催收员能力匹配
委外系统边界	委外人员只能在我方系统上操作，不导出客户数据
减免权限	不同金额的减免需要不同层级审批
触达频次	每日触达次数有上限，避免过度骚扰（合规要求）
录音留存	所有催收通话必须录音，保留至少 1 年