袋鼠金融蓝图

客户营销流程

运营人员通过精准营销驱动客户生命周期转化和交叉销售，是业务增量的核心来源。覆盖从客群圈选到效果复盘的完整闭环。

营销场景

场景目标客群营销目标典型动作
新客激活注册未申请的客户促成首次借款推送额度提醒、首借优惠券
复借促进已结清客户促成再次借款提额通知、费率优惠、复借引导
沉默唤醒长期未活跃客户重新激活专属优惠、产品更新推送
交叉转化消费分期客户 → 现金分期扩大客户价值现金分期额度展示、专属费率
交叉转化现金分期客户 → 消费分期扩大客户价值手机分期推荐、门店活动
产品升级优质老客升级到虚拟信用卡（远期）信用卡额度邀请
导流变现符合条件的客户推介外部合作方合作方产品推荐
流失挽回流失客户召回大额优惠券、专属低费率

营销流程

sequenceDiagram
    participant 运营人员
    participant 运营系统
    participant 客户系统
    participant 业务服务层
    participant 触达服务
    participant 电销坐席
    participant 客户

    rect rgb(240, 248, 255)
    Note over 运营人员, 客户系统: 1. 圈选客群
    运营人员->>运营系统: 创建营销任务，设定目标（如：复借促进）
    运营人员->>运营系统: 配置圈选条件（结清天数/信用等级/产品类型/渠道等）
    运营系统->>客户系统: 按条件筛选客群
    客户系统->>运营系统: 返回命中客户数和客群预览
    运营人员->>运营系统: 确认客群（可手动排除/调整）
    end

    rect rgb(240, 255, 240)
    Note over 运营人员, 运营系统: 2. 配置策略
    运营人员->>运营系统: 选择营销动作（推送额度/发优惠券/费率折扣）
    运营人员->>运营系统: 配置触达方式和分流策略
    Note over 运营系统: 自动触达：短信/Push/App内消息/WhatsApp
    Note over 运营系统: 电销触达：名单流转给电销团队人工外呼
    运营人员->>运营系统: 配置触达时间（立即/定时/最佳时段）
    运营人员->>运营系统: 设置A/B分组（可选，对比不同策略效果）
    运营人员->>运营系统: 提交审批（如涉及费用预算）
    end

    rect rgb(255, 248, 240)
    Note over 运营系统, 客户: 3. 执行触达（自动+电销分流）
    运营系统->>运营系统: 审批通过，到达执行时间
    运营系统->>业务服务层: 为目标客户生成权益（优惠券/提额等）
    alt 自动触达
        运营系统->>触达服务: 批量发送（短信/Push/WhatsApp）
        触达服务->>客户: 客户收到营销信息
    else 电销触达
        运营系统->>运营系统: 生成电销名单，流转到电销团队
        运营系统->>电销坐席: 下发外呼任务
        电销坐席->>客户: 电话外呼（介绍产品/优惠）
        电销坐席->>运营系统: 记录外呼结果（意向/拒绝/未接）
    end
    end

    rect rgb(248, 240, 255)
    Note over 客户, 业务服务层: 4. 客户响应
    alt 客户打开App（自动触达后）
        客户->>业务服务层: 查看额度/优惠券
        客户->>业务服务层: 发起借款申请
        Note over 业务服务层: 进入正常的借款流程
    else 客户电话中表达意向（电销后）
        电销坐席->>运营系统: 标记客户意向
        Note over 运营系统: 后续跟进或引导客户App操作
    else 客户点击推介
        客户->>业务服务层: 跳转到合作方产品
        Note over 业务服务层: 进入导流变现流程
    else 客户忽略
        Note over 客户: 无响应
    end
    end

    rect rgb(255, 255, 240)
    Note over 运营人员, 运营系统: 5. 效果追踪与复盘
    运营系统->>运营系统: 实时汇总数据（触达率/打开率/申请率/放款转化率）
    运营人员->>运营系统: 查看效果报表
    运营人员->>运营系统: A/B组对比分析（如有）
    运营人员->>运营系统: 复盘总结，优化下一轮策略
    end

常态化营销 vs 活动营销

类型说明频率示例
常态化营销基于客户状态自动触发的持续性营销持续运行结清3天后自动推送复借提醒；新客注册24小时未申请推送额度提醒
活动营销运营人员主动发起的专项营销活动按需发起节日大促、新产品推广、清库存专场
graph LR
    subgraph 常态化营销
        A[客户状态变化] --> B[触发规则匹配]
        B --> C[自动执行触达]
    end

    subgraph 活动营销
        D[运营人员发起] --> E[圈选+策略+审批]
        E --> F[定时执行触达]
    end

    C --> G[效果追踪]
    F --> G

各角色职责

角色职责
运营人员制定营销目标 → 圈选客群 → 配置策略（含分流决策）→ 发起执行 → 追踪效果 → 复盘优化
电销坐席接收外呼任务 → 电话营销 → 记录外呼结果 → 跟进意向客户
运营主管审批涉及费用预算的营销活动
风控人员配合确认营销客群的风险边界（如：逾期客户不可参与提额活动）

系统交互链路

环节交互链路
圈选运营系统 → 客户系统（按条件筛选客群）
权益生成运营系统 → 业务服务层（为客户生成优惠券/提额）
触达运营系统 → 触达服务（短信/Push/WhatsApp）
客户响应客户App → 业务服务层 → 信贷引擎（进入借款流程）
效果归因运营系统 ← 信贷引擎（申请/放款数据回流，归因到营销活动）

关键业务规则

规则说明
触达频次控制同一客户单日/单周触达次数上限，防骚扰
客群排除当前逾期客户、黑名单客户、近期刚触达客户自动排除
权益有效期优惠券/提额有有效期，过期自动失效
预算控制活动营销有预算上限，到达上限自动停止发放
风控边界提额类营销需经风控系统校验，不能突破风控额度上限
效果归因客户从触达到转化的归因窗口（如7天内申请算本次营销转化）
A/B 测试重要策略变更必须先小流量 A/B 测试，验证后再全量推广

关系图谱

反向链接