sequenceDiagram
participant 客户
participant AI Agent
participant 人工客服
participant 客服系统
participant 对应业务系统
rect rgb(240, 248, 255)
Note over 客户, AI Agent: 1. AI 一线接待
客户->>AI Agent: 发起咨询（App在线）
AI Agent->>系统: 查询客户信息和借款状态
AI Agent->>AI Agent: 意图识别 + 知识库匹配
alt AI 可处理（高频标准问题）
AI Agent->>客户: 自动回复（还款指引/账单查询/产品介绍/进度查询）
else AI 不确定
AI Agent->>客户: 尝试回复，询问是否解决
alt 客户确认解决
AI Agent->>AI Agent: 记录会话，结束
else 客户未解决
AI Agent->>人工客服: 转人工（携带完整对话上下文和客户状态）
end
else 识别为复杂问题/投诉
AI Agent->>人工客服: 直接转人工（携带意图标签和上下文）
end
end
rect rgb(240, 255, 240)
Note over 人工客服, 系统: 2. 人工处理
Note over 人工客服: 接手时已有AI收集的上下文，无需客户重复描述
alt 可直接处理
人工客服->>系统: 执行操作
人工客服->>客户: 确认处理结果
else 需要转交
人工客服->>系统: 创建工单
客服系统->>对应业务系统: 工单流转（催收系统/风控系统/运营系统）
end
end
rect rgb(255, 248, 240)
Note over 对应业务系统, 人工客服: 3. 工单处理
对应业务系统->>客服系统: 处理工单，填写结果
客服系统->>人工客服: 工单完成通知
人工客服->>客户: 回访告知处理结果
end
rect rgb(255, 240, 240)
Note over 客户, 系统: 4. 投诉升级
alt 客户不满意
客户->>人工客服: 表达不满，要求升级
人工客服->>系统: 升级工单（标记为投诉）
客服系统->>对应业务系统: 转交主管处理
对应业务系统->>人工客服: 处理结果
人工客服->>客户: 回复最终方案
end
end